Szolgáltatások ügyfélszolgálatoknak

2009.05.15

A hagyományos klasszikus fejvadászat profil mellett a HILL már a 90-es évek közepétől foglalkozik szervezetfejlesztési és tréning projektekkel is. Szolgáltatásai az ezredfordulóra olyan színvonalúvá fejlődtek, hogy megalakulhatott az önállóan működő HILL Management üzletág, amelynek munkája révén a HILL ma már akkreditált felnőttképzési intézmény, számos a Munkaügyi Központ által regisztrált programja van.

A HILL Management tanácsadói az utóbbi években sokrétű tapasztalatokat szereztek ügyfélszolgálatok fejlesztésében mint a versenyszférában, mint a non-profit társaságok körében. A Nemzeti Fejlesztési Ügynökség és a Xerox projektje egy-egy eredményes munka ezek közül.

- 2007. végétől rendszeresen felmérjük a központi ügyfélszolgálat és a Közreműködő Szervezetek ügyfélszolgálati tevékenységét, azt vizsgáljuk, hogy milyen minőségben adunk tájékoztatást, segítséget pályázóinknak ? mondja Vissi Andrea a Nemzeti Fejlesztési Ügynökség Központi Ügyfélszolgálatának vezetője. ? Vissi Andrea - NFÜAzt tapasztaltuk, hogy sem szakmai tudásban, sem a kommunikációban, sem a működési folyamatokban nem vagyunk elég egységesek. Ezért úgy gondoltuk, hogy külső tanácsadó segítségével egységesítjük folyamatainkat és - a piaci szereplők példáját követve - kialakítjuk az úgynevezett ?egyablakos? tájékoztatási rendszert. A HILL International-lel már régebb óta jó a szakmai kapcsolata az NFÜ-nek, ráadásul tudtuk, hogy mind a non-profit, mind a versenyszférában sikeres ügyfélszolgálatokat érintő szervezetfejlesztési projektjeik voltak. Nekünk főként a versenyszférában szerzett tapasztalat volt a fontos, mert ügyfeleink is ott dolgoznak és az ott megszokott szolgáltatásokat várják el tőlünk.

Az egységesítést nehezítette, hogy az ország egyes régióiban dolgozó Közreműködő Szervezetek ragaszkodtak az önálló ügyfélkezelési folyamatokhoz, a Központi Ügyfélszolgálatnál azonban arra törekedtek, hogy a pályázók egységes folyamatokkal és kommunikációval találkozzanak függetlenül attól, hogy mely régióban fordulnak az NFÜ szervezetéhez problémájukkal.

- Az NFÜ vezetőivel gyorsan sikerült elfogadtatni, hogy az ezirányú egységesítéssel javul majd a szervezet megítélése, az ügyfélszolgálatokon dolgozók közül azonban sokan idegenkedtek a projekttől, féltek a változásoktól ? folytatja Vissi Andrea. ? Ennek oka egyfelől az volt, hogy sok dolgozónk nem volt igazán elhivatott sem a szervezet, sem saját munkája iránt, másfelől a változásoktól való általános félelem dolgozott. A workshopok és tréningek folyamán aztán a résztvevők többsége egyre motiváltabbá vált és az eredmények láttán tompultak a központ és a Közreműködő szervezetek közti ellentétek is. Az addig sokszor tapasztalható személyeskedések helyett szakmai viták kezdődtek. Az eredményességet segítette, hogy külső szakértők, a HILL tanácsadói vezették a munkát. Független emberként, több ügyfélszolgálat fejlesztési tapasztalatait felhasználva dolgoztak velünk, gyorsan elfogadták őket munkatársaink.

A szervezetfejlesztési projekt eredményeképpen a közös tudásbázist jelentő belső információs rendszert az igényeknek megfelelően továbbfejlesztették és bevezették az E-ügyfélszolgálatot, amit az NFÜ pályázói szívesen használnak. Egységesítették és ügyfélközpontúbbá tették a kommunikációt: egységes eljárásokat dolgoztak ki a tipikus helyzetek kezelésére és azonos formai jegyekkel és tartalmi követelményekkel bíró leveleket szerkesztettek.

- A tréningeknek a kézzel fogható eredmények mellett haszna, hogy erősödött a szakmai elhivatottság és az ügyfélszolgálati munka szakmaisága is nagyban javult. ? értékel Vissi Andrea. - A negyedévente zajló belső minőség ellenőrzés mellett ügyfél elégedettség mérési projektet is tervezünk. Ezek segítenek majd a szervezetfejlesztés eredményeinek pontosabb felmérésében, látjuk majd mit kell továbbfejleszteni, javítani. Ezeknél az újabb projekteknél is szükségünk lesz a HILL segítségére.

HILL - ügyfélszolgálati tréningekA Xerox magyarországi leányvállalata az elsők között döntött úgy, hogy kihasználja az Európai Unió-s pályázati lehetőségeket és az értékesítésben, szolgáltatásban dolgozó munkatársai kommunikációját a HEFOP-program keretében fejleszti. A pályázat elfogadását követően az ügyfélszolgálati és kommunikációs tréningsorozat előkészítésére és lebonyolítására a HILL-t választották ki. A tréningsorozat előkészítése során kirajzolódott, hogy az értékesítés első vonalában dolgozó munkatársaknak tárgyalástechnika tréningek, a középvezetőknek asszertív kommunikációs tréningek, míg a szolgáltatási üzletágban ? például cégekhez kihelyezett print shopokban ?dolgozóknak komplex kommunikációs tréningek szervezésére lesz szükség. A tréningeken a vezetőktől az operátorokig közel 100 dolgozó vett részt. A kommunikációs technikák tanulásán, tudatosításán túl cél volt az ügyfélközpontúság fejlesztése, annak az egyszerű, de sokszor elfeledett ténynek a ?bevésése?, hogy végeredményben mindenki a termékek és a szolgáltatások vásárlóitól kapja a fizetését. Elsődleges érdeke tehát, hogy ügyfele elégedett legyen.

A szervezeten belüli visszaigazolások azt jelezték, hogy a résztvevők hasznosnak tartották a tréningeket, emellett jól is érezték magukat a képzések közben, ami a csapatépítést is jól szolgálta. Mivel a Xerox nagy hangsúlyt fektet arra, hogy a szolgáltatásait igénybe vevő ügyfelek elégedettségét folyamatosan vizsgálja, mérje és elemezze, viszonylag gyorsan lemérhető volt a tréning eredményessége. A visszajelzések is azt bizonyították, hogy volt értelme a képzéseknek, mivel a Xeroxos munkatársak nyitottabbak lettek, rugalmasabban reagáltak a kérésekre, és tovább csökkent az egyébként is ritka konfliktushelyzetek száma.

< Vissza